Cómo afectan los gastos operativos de un hotel su balance final

Mantener bajo control los gastos operativos de un hotel es crucial para hacer crecer el negocio. Los gastos elevados y las prácticas derrochadoras reducen los márgenes de ganancia y amenazan la solidez económica y viabilidad a largo plazo de cualquier propiedad. Por otra parte, la gestión adecuada de costos cimienta la rentabilidad y permanencia de la propiedad.

En un funcionamiento ideal, los gastos de hotel son proporcionales a la demanda, de manera que nunca se gasta de más. Se logra un perfecto equilibrio entre la eficiencia y el nivel de servicio esperado por los huéspedes sin que el personal esté inactivo o se guarde inventario de más.

Está claro que, mantener ese delicado balance es más fácil en papel. Casi nunca es tan predecible. De igual manera, con un poco de práctica y determinación, se puede lograr un mejor balance.

Los gastos operativos de hotel incluyen los costes asociados al mantenimiento y funcionamiento de cada hotel. Esos gastos pueden desglosarse en dos tipos: costos fijos (que no se ven afectados por la cantidad de bienes o servicios) y costos variables (que fluctúan en relación a la cantidad de bienes y servicios provistos). Veamos algunos de los costos operativos más comunes en hoteles:

GASTOS FIJOS. Cambian de manera periódica, pero no se ven influenciados por la cantidad de huéspedes alojados:

• Renta o hipoteca. Suele ser el mayor costo fijo de toda propiedad
• Costos inherentes de la propiedad, como impuestos o seguros
• Servicios públicos fijos, como la televisión por cable o servicio de Internet
• Salario del personal y costos de nómina
• Seguros de salud

GASTOS VARIABLES. Varían según la demanda y la eficiencia operativa, por lo que dependen de las decisiones que se toman cada día.

• Prestación de servicio. Si bien los salarios suelen planearse y obedecer montos fijos, el valor por hora del personal puede aumentar cuando no se iguala la mano de obra a la demanda o no se dirige al personal con eficiencia.
• Servicios públicos. Mientras más huéspedes se alojen en la propiedad, más altos serán los servicios públicos. El promedio de hoteles invierte el 3% o más de sus ingresos en servicios públicos.
• Marketing y gastos de distribución. El valor total de las comisiones aumenta cuando se reciben numerosas comisiones de canales de reservas. También suele gastarse más en marketing y anuncios publicitarios para aumentar la demanda en temporada baja.
• Mantelería, artículos de baño y limpieza. La gestión inadecuada de provisiones indica que se está gastando más de lo que se debería para suplir la demanda existente.
• Inventario de alimentos y bebidas. El exceso de productos genera desperdicio, pero reducir en exceso el inventario elimina oportunidades de ingresos y contribuye a una mala experiencia de los huéspedes.

GASTOS FIJOS. Cambian de manera periódica, pero no se ven influenciados por la cantidad de huéspedes alojados

GASTOS VARIABLES. Varían según la demanda y la eficiencia operativa, por lo que dependen de las decisiones que se toman cada día.

El primer paso para reducir los gastos operativos y aumentar las ganancias es hacer seguimiento y gestionar los gastos. La gestión de gastos operativos requiere tiempo y dedicación, pero cada mejora se multiplica por la siguiente. Con el paso del tiempo, se verá un incremento notable sobre la famosa línea roja. También puedes usar los informes y análisis de tu PMS (sistema de gestión de propiedades, por sus siglas en inglés) para tomar decisiones inteligentes y basadas en información fidedigna.

Nuestra sugerencia es empezar reduciendo los gastos de tu hotel al abordar las áreas de mayor impacto. Son las áreas en las que hasta los cambios más pequeños resultan en mejoras importantes. En general, significa estudiar los mayores gastos controlables, incluyendo mano de obra, uso de energía eléctrica y mercadeo, para descubrir métodos alternativos para realizar todas las actividades con la mayor eficiencia posible.

1. Control del gasto laboral

Como en las demás empresas, la mano de obra constituye parte importante de los gastos de cualquier hotel. Algunas fuentes apuntan a que los hoteles deben mantener el gasto de su mano de obra entre el 20% y el 25% (sin incluir salarios administrativos), mientras que otras se inclinan por el 50%. El porcentaje real suele variar por tipo de establecimiento, pero casi todos están de acuerdo en que no deja de ser oneroso.

La manera más fácil de gestionar el gasto laboral es crear horarios eficientes. Si tienes personal de sobra en tu propiedad, ¡te está costando una buena suma de dinero! Conviene examinar con cuidado las funciones del personal según la demanda esperada. La clave es recordar que cada posición tiene un estímulo de demanda distinto.

Por ejemplo, los niveles esperados de ocupación y el promedio de minutos que requiere limpiar una habitación deben coincidir con el número del personal de limpieza programado, así como las llegadas y salidas de huéspedes y otros factores. La mayoría de hoteles programan turnos «por demanda» todas las semanas. Esto asegura que nunca se quedarán cortos de personal.

Otra manera de disminuir los costos laborales es formar al personal en distintas funciones, en particular en funciones que guardan relación entre sí. Los empleados que reciben formación polivalente pueden realizar distintas funciones y cambiar de labor de la manera que sea necesaria en cada turno. Por ejemplo, parte del personal del equipo de limpieza puede trabajar en la lavandería o un botones puede ayudar en el servicio a la habitación. La formación polivalente funciona de maravilla en propiedades más pequeñas, donde el personal trabaja de la mano, como un solo equipo.

Otra ventaja de la formación polivalente es que reduce la rotación del personal, pues los empleados obtienen más habilidades, se ven involucrados en varios proyectos y realizan más turnos. Fortalece los lazos de amistad y profundiza el entendimiento entre departamentos. El asesor Mark Heymann afirma: «Los empleados con formación polivalente entienden mejor el resultado de sus funciones en los otros aspectos de las operaciónes. Esa formación produce mayor comprensión del funcionamiento de cada tarea y del efecto que tienen entre sí las distintas labores».

La formación polivalente optimiza los recursos de personal para gestionar los gastos laborales durante temporadas de mucha ocupación y mantener un grupo esencial en épocas adversas, como durante temporadas bajas, recesiones económicas o crisis sanitarias. Además, es de ayuda para los empleados, pues les permite desarrollar nuevas habilidades y aspirar a nuevas oportunidades laborales.

2. Reducir el uso de energía eléctrica

El uso de energía eléctrica impacta de manera directa en los gastos operativos. Los hoteles invierten cerca del 6% de su presupuesto en servicios públicos, entre los que destaca la energía eléctrica con 35%. Se recomienda desarrollar iniciativas de sostenibilidad, como cambiar a bombillos ahorradores de energía y proveer formación al personal sobre el uso inteligente de electricidad. Hasta las campañas de «usar toallas más de una vez» tienen un impacto dramático en los recursos de electricidad y agua.

Luego, se deben cambiar o implementar productos que reduzcan el uso general de energía eléctrica, como:

• Termostatos inteligentes y automáticos (como la solución automática de casas de Lynx para dueños y gestores de propiedades)
• Calentadores de agua que reciclan el calor de sistemas HVAC (sistema de ventilación y calefacción, por sus siglas en inglés)
• Calentadores solares para piscinas
• Ventanas revestidas que reducen la filtración de energía
• Sensores de ocupación que disminuyen la intensidad o apagan las luces (¡reducen su uso en 30%!)
• Bombillas LED que usan menos electricidad y emiten menos calor
• «Techos verdes» que usan plantas para absorber calor

Además, conviene hacer los cambios necesarios para recibir una certificación de que el hotel es respetuoso del medio ambiente, lo que reduce gastos y genera oportunidades de marketing.

El mantenimiento de una propiedad va de la mano con reducir el gasto energético. Se puede crear un cronograma de mantenimiento para facilitar la inspección regular de habitaciones y áreas comunes. Esa inspección debe incluir la búsqueda de grietas y huecos que se pueden sellar, y situaciones novedosas que pueden arreglarse antes de que aumente el valor de su reparación. Posponer labores de mantenimiento aumenta los gastos operativos a corto plazo.

3. Aprovechar al máximo la gestión de ingresos

La gestión del revenue no es lo primero que se nos viene a la mente al pensar en «costos operativos de hoteles». Dado que es una disiplina que estudia el mercado local (como la manera en que eventos importantes impactan la ocupación de una propiedad) y las tarifas de competidores, suele verse como un acelerador de ingresos y no como una herramienta de gestión de gastos. Pero es un recurso valioso para optimizar ganancias, pues permite identificar y gestionar los mayores productores de costos, como es el caso de comisiones y costos de distribución.

Tu sistema de gestión  genera interesantes pronósticos para una idea clara de cómo funciona tu hotel, en particular los horarios del personal y la gestión del inventario. Estos pronósticos destacan temporadas de mayor demanda, lo cual se traduce en la necesidad de contratar más personal y ordenar más productos para enfrentar el aumento en la demanda. Claro que, todo depende de los niveles de ocupación. De manera inversa, los pronósticos de tu gestión de revenue pueden revelar baches o niveles de ocupación inesperados para reducir gastos variables y controlar gastos laborales.

4. Volver a evaluar el software hotelero

Los gastos se acumulan con velocidad mientras más software adquiere un hotel. En el caso de hoteles independientes y pequeños, puede parecer un gasto prohibitivo adquirir todo el software necesario para dirigir el negocio. En línea encuentras software para gestión de propiedades, servicios de limpieza, gestión de los clientes, gestión de revenue, reservas en línea, puntos de venta… y la lista sigue. Si una propiedad usa diez plataformas de diez proveedores distintos, estamos hablando de diez facturas mensuales, diez account managers (gestores de cuenta), diez bases de datos y diez veces la jaqueca que produce estar al día con todos ellos.

Para asegurarte de obtener el máximo provecho de su software, conviene realizar una auditoría de tecnología para identificar aquellos programas que no se usan lo suficiente o que se han vuelto obsoletos. Se puede ahorrar bastante dinero al reducir el número total de proveedores y escoger un software de gestión de hoteles que reúne todas las funciones importantes en un solo paquete.

Un software basado en la nube además provee alternativas de bajo costo a los alojamientos. La reducción de gastos no es menor: Triple C Hotel & Resorts, un grupo de hoteles boutique con dos propiedades, ahorró el 60% de su presupuesto de software al mudarse a un sistema de gestión de propiedades basado en la nube. Como beneficio adicional: aumentó las reservas directas en un 12% gracias al sistema integrado de esa plataforma, que sincroniza las tarifas en todos los sistemas y optimiza la demanda en tiempo real.

Los beneficios de usar un software de hotel basado en la nube son incontables: no tiene costo inicial de instalación, no requiere costos de mantenimiento, los sistemas se sincronizan de maravilla entre ellos y se eliminan los dolores de cabeza de errores de TI (tecnologías de Internet) o actualizaciones a futuro, por nombrar sólo algunos. Eso, sin mencionar que permite acceder al sistema de gestión de propiedades desde cualquier rincón del mundo donde haya internet, por lo que nunca tendrás que desconectarte de tu negocio.

5. Optimizar los gastos de marketing

El marketing es uno de los mayores gastos variables. Buena parte de esos gastos se resumen en la adquisición de clientes (CAC, por sus siglas en inglés). Los hoteles buscan reservas al menor CAC posible, cosa difícil de lograr. Lo primero es identificar el CAC de cada canal. El uso de canales de reservas y OTA suele generar mayor CAC que las reservas directas. Sin embargo, las reservas directas —a menudo libres de comisión— suelen lograrse sobre una base de mercadeo, como los anuncios en Google, Facebook y otros metabuscadores.

Nuestra sugerencia es diversificar la estrategia de marketing, usar tácticas de marketing inbound y outbound y distribuir tu inventario —o habitaciones disponibles— en varias OTA y Marketplaces en línea. Una sana combinación de anuncios en OTA, metabuscadores, promociones en redes sociales, campañas de correo electrónico y asociarse con negocios locales suele ser el enfoque más rentable y eficiente.

Para optimizar en su totalidad los costos de marketing, conviene instalar Facebook Pixel y usar fuentes adecuados de análisis (como Google Analytics) para hacer seguimiento al desempeño por clic y por conversión —en otras palabras, clics que se vuelven reservas—. Al integrar estas prácticas a tu sistema de gestión hotelera, tendrás una visión integral de los esfuerzos y podrás emplear tácticas de enorme eficacia, como las campañas de remarketing y retargeting.

Si usas una agencia de marketing digital en tu hotel, asegúrate de repasar con regularidad los informes de captación. A veces resulta fácil olvidarse de las métricas de conversión cuando alguien más lleva el timón de ese departamento.

Reflexiones finales sobre los gastos operativos en un hotel

Al implementar la anterior lista y desarrollar estrategias que permitan reducir los costos, no olvides considerar el impacto que ello tendrá en tu servicio al cliente. Puede ser tentador recortar por lo sano, sin tener en cuenta el impacto negativo que puede tener en la experiencia y los comentarios en línea de tus clientes.

Si planificas y ejecutas de manera consistente los anteriores consejos, reducirás los gastos operativos de tu hotel sin sacrificar el nivel de servicio. Es un escenario donde se gana por partida doble: ¡la rentabilidad estará a la par de una operación optimizada!